服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)（服務(wù)認(rèn)證審查員）知識點(diǎn)講解-服務(wù)認(rèn)證模式及其組合
瀏覽量：6發(fā)表時間：2021-07-18
服務(wù)認(rèn)證模式及其組合的選用適宜與否，將直接影響認(rèn)證結(jié)果及其有效性。
在服務(wù)認(rèn)證中，應(yīng)分析特定服務(wù)所處業(yè)態(tài)多樣性和復(fù)雜性及其風(fēng)險狀況，并基于服務(wù)藍(lán)圖，應(yīng)用服務(wù)接觸理論、服務(wù)接觸技術(shù)參考模型和5種基本接觸方式來選擇適宜的認(rèn)證模式，如神秘顧客體驗(yàn)、顧客調(diào)查、既往服務(wù)足跡檢測、能力驗(yàn)證，或它們的組合。
所謂選擇適宜的認(rèn)證模式，宜考慮：
（1）方案可行性（關(guān)注認(rèn)證風(fēng)險）；
（2）技術(shù)可行性（關(guān)注技術(shù)條件和方法）；
（3）經(jīng)濟(jì)可行性（關(guān)注認(rèn)證成本合理性）。
通常，在選用認(rèn)證模式時宜：
（1）“人-人”接觸時，采用神秘顧客，進(jìn)行暗訪檢驗(yàn)或檢測的認(rèn)證模式；
（2）“人-機(jī)”，或“機(jī)-人”接觸時，采用公開檢驗(yàn)或檢測與神秘顧客暗訪相結(jié)合的認(rèn)證模式；
（3）“機(jī)-機(jī)”接觸時，采用公開檢驗(yàn)或檢測的認(rèn)證模式。
此外，組織可應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖實(shí)施服務(wù)改進(jìn)，如通過分析內(nèi)部支持、外部協(xié)調(diào)區(qū)域中直接、間接影響服務(wù)接觸特性滿足的因素，找到影響服務(wù)的關(guān)鍵內(nèi)部、外部活動，實(shí)施改進(jìn)，包括優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率。
必須指出，當(dāng)前國際標(biāo)準(zhǔn)化組織、國際互認(rèn)論壇（IAF）等都未針對服務(wù)認(rèn)證建立專門的技術(shù)規(guī)則或規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)，而將產(chǎn)品、服務(wù)和過程作為同類認(rèn)證制定規(guī)則，如眾所周知的產(chǎn)品認(rèn)證八種模式，即：
第一種：型式試驗(yàn)；
第二種：型式試驗(yàn)＋工廠抽樣檢驗(yàn)；
第三種：型式試驗(yàn)＋市場抽樣檢驗(yàn)；
第四種：型式試驗(yàn)＋工廠抽樣檢驗(yàn)＋市場抽樣檢驗(yàn)；
第五種：型式試驗(yàn)＋工廠抽樣檢驗(yàn)＋市場抽樣檢驗(yàn)＋企業(yè)質(zhì)量體系評審＋發(fā)證后的跟蹤檢查；
第六種：企業(yè)質(zhì)量體系評審；
第七種：批量檢驗(yàn)；
第八種：100％檢驗(yàn)。
其中，抽樣檢驗(yàn)、企業(yè)質(zhì)量體系審查、跟蹤檢查、批量檢驗(yàn)等方式作為檢驗(yàn)、檢測、測量和驗(yàn)證等方法，都可以在具體不同的服務(wù)認(rèn)證項目中應(yīng)用，而服務(wù)認(rèn)證對于服務(wù)質(zhì)量的測評是一個重要的環(huán)節(jié)。
所謂產(chǎn)品認(rèn)證是由第三方機(jī)構(gòu)證明（證實(shí)）產(chǎn)品及其實(shí)現(xiàn)過程具有某種特定的功能和特性，并符合標(biāo)準(zhǔn)和其他規(guī)范性文件的規(guī)定要求的合格評定活動。產(chǎn)品認(rèn)證通過與特定產(chǎn)品相關(guān)的，適用相同規(guī)定要求、規(guī)則和程序的認(rèn)證方案來實(shí)現(xiàn)。可包括初始檢驗(yàn)（或試驗(yàn)／檢測）和對供方質(zhì)量管理體系的評審，以及后續(xù)的監(jiān)督。后續(xù)監(jiān)督要考慮對質(zhì)量管理體系的評審以及從生產(chǎn)現(xiàn)場和市場抽樣檢驗(yàn)或試驗(yàn)，或基于初始檢驗(yàn)、試驗(yàn)和監(jiān)督檢驗(yàn)、試驗(yàn)，或僅包括型式試驗(yàn)。
從認(rèn)證技術(shù)制度設(shè)置角度看，服務(wù)認(rèn)證基于服務(wù)特性、以顧客體驗(yàn)為核心，認(rèn)證特點(diǎn)非常明顯，并不能直接采用產(chǎn)品認(rèn)證技術(shù)制度，不能簡單的用產(chǎn)品認(rèn)證的方法和模式進(jìn)行替代。
認(rèn)證指由第三方組織出具書面保證，表明產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足特定要求的程序（ISO／IEC指南2定義）。由此可以看出，產(chǎn)品、服務(wù)和管理體系（過程）是三個不同的概念，從認(rèn)證的角度，三者之間有相關(guān)性和密切的聯(lián)系。
正如ISO／IEC TR 17028
引言中所闡述的“從傳統(tǒng)意義上講，產(chǎn)品認(rèn)證這個術(shù)語不僅涵蓋了有形產(chǎn)品，還涵蓋了服務(wù)和過程。隨著服務(wù)在國民經(jīng)濟(jì)活動中的重要性不斷提升，當(dāng)前的觀點(diǎn)是，服務(wù)和有形產(chǎn)品有著巨大的不同，在涉及規(guī)定要求（如在國際標(biāo)準(zhǔn)中）和對相關(guān)要求的服務(wù)進(jìn)行合格評定時都需要不同的方式。”
為此，實(shí)施服務(wù)認(rèn)證需要應(yīng)用服務(wù)及其理論、技術(shù)和方法，夯實(shí)服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)，有效且有區(qū)分地遵循GB／T
27065-2015《合格評定 產(chǎn)品、過程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求》（ISO／IEC 17065：2012，IDT）與ISO／IEC
17067：2013《合格評定 產(chǎn)品認(rèn)證基礎(chǔ)與產(chǎn)品認(rèn)證方案指南》標(biāo)準(zhǔn)給出的原則、要求和技術(shù)性指南，貫徹落實(shí)RB／T 301-2016《合格評定
服務(wù)認(rèn)證技術(shù)通則》以及相關(guān)的合格評定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。
