服務認證基礎（服務認證審查員）知識點講解-服務認證模式及其組合
瀏覽量：39發表時間：2021-07-18
服務認證模式及其組合的選用適宜與否，將直接影響認證結果及其有效性。
在服務認證中，應分析特定服務所處業態多樣性和復雜性及其風險狀況，并基于服務藍圖，應用服務接觸理論、服務接觸技術參考模型和5種基本接觸方式來選擇適宜的認證模式，如神秘顧客體驗、顧客調查、既往服務足跡檢測、能力驗證，或它們的組合。
所謂選擇適宜的認證模式，宜考慮：
（1）方案可行性（關注認證風險）；
（2）技術可行性（關注技術條件和方法）；
（3）經濟可行性（關注認證成本合理性）。
通常，在選用認證模式時宜：
（1）“人-人”接觸時，采用神秘顧客，進行暗訪檢驗或檢測的認證模式；
（2）“人-機”，或“機-人”接觸時，采用公開檢驗或檢測與神秘顧客暗訪相結合的認證模式；
（3）“機-機”接觸時，采用公開檢驗或檢測的認證模式。
此外，組織可應用服務藍圖實施服務改進，如通過分析內部支持、外部協調區域中直接、間接影響服務接觸特性滿足的因素，找到影響服務的關鍵內部、外部活動，實施改進，包括優化服務流程，提升服務效率。
必須指出，當前國際標準化組織、國際互認論壇（IAF）等都未針對服務認證建立專門的技術規則或規范性標準，而將產品、服務和過程作為同類認證制定規則，如眾所周知的產品認證八種模式，即：
第一種：型式試驗；
第二種：型式試驗＋工廠抽樣檢驗；
第三種：型式試驗＋市場抽樣檢驗；
第四種：型式試驗＋工廠抽樣檢驗＋市場抽樣檢驗；
第五種：型式試驗＋工廠抽樣檢驗＋市場抽樣檢驗＋企業質量體系評審＋發證后的跟蹤檢查；
第六種：企業質量體系評審；
第七種：批量檢驗；
第八種：100％檢驗。
其中，抽樣檢驗、企業質量體系審查、跟蹤檢查、批量檢驗等方式作為檢驗、檢測、測量和驗證等方法，都可以在具體不同的服務認證項目中應用，而服務認證對于服務質量的測評是一個重要的環節。
所謂產品認證是由第三方機構證明（證實）產品及其實現過程具有某種特定的功能和特性，并符合標準和其他規范性文件的規定要求的合格評定活動。產品認證通過與特定產品相關的，適用相同規定要求、規則和程序的認證方案來實現。可包括初始檢驗（或試驗／檢測）和對供方質量管理體系的評審，以及后續的監督。后續監督要考慮對質量管理體系的評審以及從生產現場和市場抽樣檢驗或試驗，或基于初始檢驗、試驗和監督檢驗、試驗，或僅包括型式試驗。
從認證技術制度設置角度看，服務認證基于服務特性、以顧客體驗為核心，認證特點非常明顯，并不能直接采用產品認證技術制度，不能簡單的用產品認證的方法和模式進行替代。
認證指由第三方組織出具書面保證，表明產品、過程或服務滿足特定要求的程序（ISO／IEC指南2定義）。由此可以看出，產品、服務和管理體系（過程）是三個不同的概念，從認證的角度，三者之間有相關性和密切的聯系。
正如ISO／IEC TR 17028
引言中所闡述的“從傳統意義上講，產品認證這個術語不僅涵蓋了有形產品，還涵蓋了服務和過程。隨著服務在國民經濟活動中的重要性不斷提升，當前的觀點是，服務和有形產品有著巨大的不同，在涉及規定要求（如在國際標準中）和對相關要求的服務進行合格評定時都需要不同的方式?！?
為此，實施服務認證需要應用服務及其理論、技術和方法，夯實服務認證基礎，有效且有區分地遵循GB／T
27065-2015《合格評定 產品、過程和服務認證機構要求》（ISO／IEC 17065：2012，IDT）與ISO／IEC
17067：2013《合格評定 產品認證基礎與產品認證方案指南》標準給出的原則、要求和技術性指南，貫徹落實RB／T 301-2016《合格評定
服務認證技術通則》以及相關的合格評定行業標準要求。
