服務認證基礎（服務認證審查員）知識點講解-服務認證準則
瀏覽量：7發表時間：2021-07-19
服務認證準則通常由特定服務標準／規范與服務管理標準兩部分組成。其中服務管理標準可視服務認證對象及性質，應用相應的管理體系標準，并結合特定服務的專業管理要求加以組合應用，而服務標準／規范是服務技術標準，也即前述的服務特性標準，這類標準各國處于奇缺狀態。
建立服務標準（并非“服務的標準”）的最佳方案是借助服務接觸理論和服務藍圖技術。由服務機理和特征分析可知，服務一般有三要素：服務提供者、服務系統和顧客，針對特定服務三要素在服務接觸中若干基本形式，從識別（或設計）服務接觸特性到甄別并確定（或設計）關鍵接觸特性，以構建特定服務的特性指標體系，且確保可測量。
在服務標準研制中，基于服務藍圖識別服務接觸點、接觸方式及其特性，結合特定服務領域的風險評估結果，甄別“顧客服務”“真實瞬間”的關鍵特性，運用顧客滿意度的卡諾模型分析確定特性值，以便服務認證的特性測評時對特定服務做出適宜的評價判斷。
應當指出，當服務中產品成分較高時尚需借助可靠性分析獲得服務特性；由于服務的異質性，在服務體驗中，服務特性滿足程度并不完全取決于服務系統（或服務提供者），它與接受服務的顧客有直接關系。
