服務認證審查員真題模擬題-問答題復習題
瀏覽量：9發表時間：2021-07-27
1.問答：根據GB/T27922-2011,請簡述一下商品售后服務評價體系評分結果包含的級別,及其評分要求。
根據GB/T27922-2011對評分結果的要求,商品售后服務評價體系評分結果包括4個級別,分別是
1)達到70分以上(含70分),為達標級;
2)達到80分以上(含80分),為三星級;
3)達到90分以上(含90分),為四星級;
4)達到95分以上(含95分),為五星級;
2.簡答：繪制服務藍圖基本步驟?
(1)識別服務過程
(2)識別顧客(細分顧客)對服務的經歷
(3)從顧客角度描繪服務過程
(4)描繪前臺與后臺服務雇員的行為
(5)把顧客行為、服務人員行為與支持功能相連
(6)把每個顧客行為步驟加上有形展示.
3.簡答：突發事件的定義?公共事件包括哪些內容?
突發事件是指突然發生,造成或者可能造成嚴重社會危害,需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。
公共衛生事件主要包括突然發生或造成或者可能造成社會公眾健康嚴重損害的重大傳染病情、群體性不明原因疾病,以及重大食物和職業中毒、重大動植物疫情和其他嚴重影響公眾健康的事件。
4.服務補救的重要意義?
1提高服務系統的一致性和可靠性，從而獲得長期穩定的顧客關系
2及時采取補救策略，避免問題惡化
3找出服務的失敗，對服務重新設計或者優化
4提升員工能力
5.國家質量技術基礎對服務認證的作用?
(1)國家質量技術基礎是提升一個國家質量的基石,是綜合國力和國際競爭力的體現。
(2)NQI所包含的計量、標準和合格評定已成為世界經濟可持續發展的三大支柱,是政府和企業提高生產與服務提供能力、維護生命健康、保護消費者權利、保護環境、維護安全和提高質量的重要技術手段。
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