服務認證審查員真題模擬題-多選題復習題
瀏覽量：22發表時間：2021-07-28
1.服務認證范圍應包括:（ ）
A服務的項目名稱
B關鍵接觸過程
C服務設備設施
D服務特性
2.以下關于服務認證中特定服務特性體驗方法的描述正確的是:（ ）
A采用神秘顧客是特定服務特性體驗的方法
B服務特性體驗評價應在成功地完成了服務管理評價之后進行
C初次認證或再認證時,3個月內進行
D一個完整的認證周期內的監督評價,1個月內進行
3.以下哪種情形會導致服務認證有效期內的認證暫停:（ ）
A認證機構審核員能力不足
B不恰當地使用認證文件,發現后又未采取適當的措施予以解決
C違反了認證機構的認證方案或程序要求的情況
D監督結果不符合認證準則,但其性質不屬于需要立即撤銷的情況
4.以下關于服務認證審查員注冊管理的描述,正確的是:（ ）
A中國認證認可協會負責監督管理服務認證審查員資格注冊制度的建立和實施
B中國認證認可協會承擔審查員的注冊管理工作
C中國認證認可協會考核、評定審查員的專業知識水平和能力
D國家認監委承擔審查員的注冊管理工作
5.GB/T19011標準規定,決定審核組的規模和組成時,應考慮(??)
A審核的復雜程序
B所選定的審核方法
C審核組長的專業能力
D法律法規要求
6.售后服務的技術人員是指,運用專項技能為顧客提供(??)的售后服務人員。
A配送
B安裝
C維修
D維護
7.維修記錄單是指,記錄維修商品所出現的(??)所填寫的單據。
A問題
B處理方式
C維修時間
D處理結果
8.上門服務是指,售后服務提供者為顧客提供點對點的(??)等售后服務方式。
A現場安裝
B檢查
C保養
D維修或者更換
9.三包服務是指,售后服務提供者在質量保證期內,因商品質量問題,對其修理.更換或退貨的活動及責任。包括(??)
A保修
B包修
C包換
D包退
10.服務投訴是指,顧客對(??)等提出的批評與抱怨。
A服務質量
B服務態度
C服務方式
D服務技巧
11.GB/T27922-2011《商品售后服務評價體系》中所說改進是,(??)等部門之間有良好的市場信息反饋機制,并在商品質量或服務質量方面不斷改進。
A生產
B管理
C銷售
D服務
12.GB/T27922-2011《商品售后服務評價體系》要求售后服務組織應提供內部保證,具體包括:(??)
A長期保持服務專業技術培訓和業務人員的業務技能培訓,使其有良好的素質和能力
B定期或不定期的服務文化的培訓
C有效的評優.獎勵.晉升和員工關懷機制
D良好的工作環境
13.GB/T27922-2011《商品售后服務評價體系》要求售后服務組織應提供基礎設施,具體包括:(??)
A辦公場所和服務場所
B售后服務設施,例如顧客信息系統.安全保障措施等
C有效的評優.獎勵.晉升和員工關懷機制
D售后服務活動中涉及的工具.備品備件等
14.GB/T27922-2011《商品售后服務評價體系》要求售后服務組織應設立網站,包含售后服務的(??),能夠提供在線服務功能。
A頁面
B內容
C要求
D范圍
15.以下說法正確的是(??)。
A界定特定經濟體是否進入了服務經濟,通常有三種判斷法,一"規模雙50%"、二"對比"法、三"階段"法
B把服務業劃分為新興服務業、傳統服務業、補充服務業三類,這是卡托茨亞對服務業的"三分法"
CGB/T4754-2017標準是我國有關服務業分類的國家標準
D服務的提供與消費往往是同時進行的,具有不可分離性,這體現了服務的異質性
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