服務認證基礎（服務認證審查員）知識點講解-服務藍圖技術
瀏覽量：82發表時間：2021-07-22
（一）服務藍圖的基本概念
有形產品可以用圖紙、規格對其質量特性進行描述，但由于服務具有無形性，較難進行溝通和說明，這不但使服務質量的評價在很大程度上還依賴于我們的感覺和主觀判斷，更給服務設計帶來了挑戰。
服務藍圖（Service blueprinting／Service
blueprint）是站在顧客角度，詳細描繪服務系統的圖片或地圖，它包括服務實施的過程、接待顧客的地點、服務中的可見因素等。服務藍圖是一種準確地描述服務系統的工具，用于服務系統設計。它借助于流程圖，通過持續地描述服務提供過程、服務遭遇、員工和顧客的角色以及服務的有形證據來直觀地展示服務。經過服務藍圖的描述，服務合理地分解成服務提供過程的步驟、任務及完成任務的方法，使服務提供過程中所涉及的人都能客觀地理解和處理它，而不管他們是企業內部員工還是外部顧客，也不管他們的出發點和目的是什么。更為重要的是顧客同服務人員的接觸點在服務藍圖中被清晰地識別，從而達到通過這些接觸點來控制和改進服務質量的目的。
（二）服務藍圖的主要構成
服務藍圖包括顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為和支持行為。繪制服務藍圖并非一成不變，因此所有的特殊符號、藍圖中分界線的數量，以及藍圖中每一組成部分的名稱都可以因其內容和復雜程度而有所不同。
顧客行為部分包括顧客在購買、消費和評價服務過程中的步驟、選擇、行動和互動。這一部分緊緊圍繞著顧客在采購、消費和評價服務過程中所采用的技術和評價準展開。
與顧客行為平行的部分是服務人員行為。那些顧客能看到的服務人員表現出的活動和步驟是前臺員工行為。這部分僅圍繞前臺員工與顧客的相互關系展開。
那些發生在幕后，支持前臺行為的雇員行為稱作后臺員工行為。它圍繞支持前臺員工的活動展開。
藍圖中支持行為的部分包括內部服務和支持服務人員履行的服務步驟和互動行為。這一部分覆蓋了在傳遞服務過程中所發生的支持接觸員工的各種內部服務、步驟和各種相互作用。
服務藍圖與其他流程圖最為顯著的區別是包括了顧客及其看待服務過程的觀點。實際上，在設計有效的服務藍圖時，值得借鑒的一點是從顧客對過程的觀點出發，逆向工作導實施系統。每個行為部分中的方框圖表示出相應水平上執行服務的人員執行或經歷服務的步驟。
服務藍圖的4個主要的行為部分由以下3條分界線分開：
第1條是外部相互作用線，表示顧客與組織間直接的互動。一旦有一條垂直線穿過互動分界線，即表明顧客與組織間直接發生接觸或一個服務接觸產生。
第2條是關鍵的可視線，這條線把顧客能看到的服務行為與看不到的分開?？此{圖時，從分析多少服務在可視線以上發生、多少在以下發生入手，可以很輕松地得出顧客是否被提供了很多可視服務。這條線還把服務人員在前臺與后臺所做的工作分開。比如，在醫療診斷時，醫生既進行診斷和回答病人問題的可視或前臺工作，也進行事先閱讀病歷、事后記錄病情的不可視或后臺工作。
第3條是內部相互作用線，用以區分服務人員的工作和其他支持服務的工作和工作人員。垂直線穿過內部相互作用線代表發生內部服務接觸。
藍圖的最上面是服務的有形展示。最典型的方法是在每一個接觸點上方都列出服務的有形展示。
服務藍圖的要素主要包括結構要素與管理要素兩個部分。服務的結構要素實際上定義了服務傳遞系統的整體規劃，包括服務臺的設置、服務能力的規劃；服務的管理要素則明確了服務接觸的標準和要求，規定了合理的服務水平、績效評估指標、服務品質要素等。以此制定符合“顧客導向”的服務傳遞系統，首先關注識別與理解顧客需求，然后對這種需求做出快速響應。介入服務的每個人、每個環節都必須把“顧客滿意”作為自己“服務到位”的標準。
（三）繪制服務藍圖基本步驟
1．識別服務過程
2．識別顧客（細分顧客）對服務的經歷
3．從顧客角度描繪服務過程
4．描繪前臺與后臺服務雇員的行為
5．把顧客行為、服務人員行為與支持功能相連
6．在每個顧客行為步驟加上有形展示
