合格的質(zhì)量體系內(nèi)審員這么做！
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質(zhì)量體系審核：確定質(zhì)量體系的活動(dòng)和結(jié)果是否符合標(biāo)準(zhǔn)的安排以及質(zhì)量體系的各項(xiàng)規(guī)定是否得到有效的貫徹并適合于達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的、系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。
A 符合性：對(duì)質(zhì)量體系文件（質(zhì)量手冊(cè)、程序文件）是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。
B 有效性：質(zhì)量體系活動(dòng)與文件要求是否一致，即文件要求是否有效實(shí)施。
C 適宜性：質(zhì)量體系的實(shí)施結(jié)果是否適合達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的要求。
D 系統(tǒng)性：審核工作本身要求正規(guī)化，有程序可以遵循。
E 獨(dú)立性：審核應(yīng)由與被審對(duì)象無(wú)直接責(zé)任關(guān)系的人員進(jìn)行。
質(zhì)量體系審核的分類
1.第一方審核：一個(gè)企業(yè)對(duì)其自身的質(zhì)量體系所進(jìn)行的審核。
2.第二方審核：需方派出審核員按合同規(guī)定的要求對(duì)它的供方的質(zhì)量體系進(jìn)行審核。
3.第三方審核：公正的第三方對(duì)申請(qǐng)的企業(yè)進(jìn)行的獨(dú)立的質(zhì)量體系審核。
內(nèi)審員的評(píng)選
內(nèi)審員由企業(yè)（組織）自己評(píng)選或任命，但需經(jīng)培訓(xùn)合格對(duì)本企業(yè)（組織）較了解。
內(nèi)審員的作用
1.對(duì)質(zhì)量體系的運(yùn)行起監(jiān)督作用。
2.對(duì)質(zhì)量體系的保持和改進(jìn)起參謀作用。
3.在質(zhì)量管理方面聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)和員工。
4.在質(zhì)量體系的有效實(shí)施方面起帶頭作用。
5.在外部審核時(shí)，起內(nèi)外接口作用。
內(nèi)審員需具備的能力
1.基本能力：
A 交流 B 合作 C 分析判斷 D 應(yīng)變 E學(xué)習(xí) F 獨(dú)立
2.工作能力：
A 審核計(jì)劃及準(zhǔn)備 B 現(xiàn)場(chǎng)審核
C 編寫審核報(bào)告 D 跟蹤與監(jiān)督改善
3.審核員道德、修養(yǎng)
A 正直、誠(chéng)實(shí)
B 客觀、公正
C 尊重對(duì)方、尊重別人 D 冷靜的態(tài)度和堅(jiān)毅的精神
審核的策劃和準(zhǔn)備
1.質(zhì)量體系審核安排的注意事項(xiàng)：
(1)領(lǐng)導(dǎo)重視是內(nèi)部質(zhì)量體系審核的關(guān)鍵
(2)管理者代表要親自抓內(nèi)部質(zhì)量體系審核的工作
(3)內(nèi)部質(zhì)量體系審核的具體工作需要有一個(gè)職能部門來(lái)管理
(4)要組建一支合格的質(zhì)量體系內(nèi)部審核隊(duì)伍
(5)內(nèi)部質(zhì)量體系審核需要有一套正規(guī)的程序
(6)建立質(zhì)量體系時(shí)應(yīng)考慮內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作
2.擬定年度審核計(jì)劃
一般一年編制一份年計(jì)劃，一年內(nèi)將所有部門、要素都至少覆蓋一次，最好是覆蓋兩次或以上，對(duì)重要的和問(wèn)題較多的部門可適當(dāng)增加。
編制內(nèi)審計(jì)劃注意集中審核和滾動(dòng)審核相結(jié)合。
3.組成審核組
設(shè)組長(zhǎng)一名，組員若干名，由管理者代表任命，需注意審核的獨(dú)立性。
4.安排實(shí)施計(jì)劃
明確部門還是條款要求為審核順序，明確具體安排。
5.收集有關(guān)文件并審核
(1) 質(zhì)量體系文件是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求
(2) 文件間是否有矛盾和沖突
6.編寫檢查表
(1)編制前掌握組織各部門質(zhì)量職能分配表和各過(guò)程的先后順序
(2)以文件為主要依據(jù)，參考條款編制
(3)著重考慮典型的、關(guān)鍵的質(zhì)量問(wèn)題，適當(dāng)照顧一般問(wèn)題
(4)根據(jù)平時(shí)掌握的情況，選擇有代表性的項(xiàng)目、客觀證據(jù)和確定樣本
(5)有可操作性，項(xiàng)目具體、實(shí)用，時(shí)間要留有余地
(6)詳略得當(dāng)（檢查表主要是為了控制審核進(jìn)度、防止審核遺漏）
(7)按部門審核要包括涉及的要素，按要素審核要包括涉及的部門
審核的實(shí)施
1.首次會(huì)議
(1)首次會(huì)議的目的：
A說(shuō)明審核的范圍和目的
B 介紹實(shí)施審核所采用的方法和程序
C 澄清審核計(jì)劃中不明確的內(nèi)容
D 說(shuō)明審核的重要性和抽樣風(fēng)險(xiǎn)
(2)首次會(huì)議應(yīng)正規(guī)進(jìn)行，出席人員要簽到，并做好記錄。
2.現(xiàn)場(chǎng)審核
(1)現(xiàn)場(chǎng)審核的正確方法：醫(yī)者診斷：望、聞、問(wèn)、切。
審核也一樣，少講、多看、多問(wèn)、多聽。
面談時(shí)注意：選擇正確的面談對(duì)象，提問(wèn)應(yīng)向相關(guān)及主要人員提出，而不是無(wú)關(guān)人員。
正確提問(wèn)：?jiǎn)蔚吨比耄苯亓水?dāng)?shù)孛鞔_提問(wèn)，不要含糊其詞，正確掌握提問(wèn)的一般技巧，5W1H：WHAT、WHEN、WHERE、WHO、WHY、HOW。
封閉式問(wèn)題和開啟式問(wèn)題相結(jié)合，盡量多提開啟式問(wèn)題：
開啟式問(wèn)題分：
主題式問(wèn)題
擴(kuò)展式問(wèn)題
征求意見式問(wèn)題
設(shè)想式問(wèn)題
聽的技巧：
聽的時(shí)間應(yīng)最多，審核員應(yīng)真誠(chéng)、耐心、專心地聆聽受審者談話，同時(shí)使用鼓勵(lì)語(yǔ)言或點(diǎn)頭等體態(tài)語(yǔ)言給予反饋，鼓勵(lì)對(duì)方談下去。
觀察：
審核員在現(xiàn)場(chǎng)要細(xì)入觀察，并且?guī)е鴨?wèn)題去觀察，對(duì)于有懷疑的地方，不要輕意放過(guò)。
查閱文件和記錄：
審核員要細(xì)心查閱文件，特別對(duì)質(zhì)量記錄要細(xì)心查看，是否按文件要求去做。
聯(lián)想和追溯：
質(zhì)量體系本身就是一個(gè)整體，各要素及部門之間有內(nèi)在聯(lián)系。
創(chuàng)造一個(gè)良好的審核氣氛。
(2)現(xiàn)場(chǎng)審核中的注意事項(xiàng)：
控制審核進(jìn)度：
按計(jì)劃及檢查表進(jìn)行，不要拖延，如有意外發(fā)生，設(shè)法補(bǔ)救。
控制審核氣氛及紀(jì)律。
要相信樣本，審核員尋找的是客觀證據(jù)。而不是不合格。
樣品有代表性，隨機(jī)抽樣。
從問(wèn)題的表面，去找真實(shí)的不合格項(xiàng)。
發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，要深入追究，可加大抽樣數(shù)。
與被審核方負(fù)責(zé)人，共同確認(rèn)事實(shí)。
(3)審核的路徑和方法：
自上而下和自下而上的方法：
A 自上而下：先到信息比較集中的部門了解總的情況，然后分散到各部門調(diào)查。
B 自下而上：先到各部門調(diào)查、抽樣，然后到集中管理部門去審核確認(rèn)。
正向和逆向的審核方法：
A 正向：按產(chǎn)品形成過(guò)程，從開始到結(jié)束。如：合同評(píng)審-生產(chǎn)-出貨等。
B 逆向：與正向相反，從售后服務(wù)開始，步步追溯到合同評(píng)審。
按部門和按要素審核：一般集中審核按部門，分散審核按要素。
(4)客觀證據(jù)：
建立在通過(guò)觀察、測(cè)量、試驗(yàn)或其他手段所獲事實(shí)的基礎(chǔ)上，證明是真實(shí)的信息。
存在的客觀事實(shí)可以成為客觀證據(jù)，而不是主觀臆測(cè)。
與質(zhì)量活動(dòng)負(fù)有責(zé)任的相關(guān)人員的談話，可以作為客觀證據(jù)，而其他無(wú)關(guān)人員談話，不能作為客觀證據(jù)，但必要時(shí)，可以去追究證明。
質(zhì)量記錄和現(xiàn)行有效文件可以作為客觀證據(jù)。
不合格項(xiàng)報(bào)告
1.不合格項(xiàng)的確定：
沒(méi)有滿足某個(gè)規(guī)定的要求，指有關(guān)法律、法規(guī)、質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、有關(guān)工作文件等。
2.不合格之類型：
(1)按嚴(yán)重程度分類： 嚴(yán)重不合格 輕微不合格 觀察項(xiàng)
(2)不合格性質(zhì)分類：體系性不合格 實(shí)施性不合格 效果性不合格
3.不合格項(xiàng)描述
A 事實(shí)的描述力求具體，但盡量不寫人名，而寫職務(wù)，代號(hào)。
如：時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、文件或記錄名，保證有追溯性。
B 問(wèn)題的性質(zhì)要明確點(diǎn)明。
C 違反標(biāo)準(zhǔn)或質(zhì)量手冊(cè)的哪個(gè)具體條款應(yīng)力求判定得比較確切。
末次會(huì)議
1.簽到。
2.總結(jié)審核過(guò)程。
3.總結(jié)不合格項(xiàng)的數(shù)量和分類。
4.宣讀不合格報(bào)告，并要求各部門提出改善措施。
5.澄清和回答各部門提出的問(wèn)題。
6.說(shuō)明審核是一個(gè)抽樣過(guò)程，內(nèi)審員僅對(duì)看到的證據(jù)負(fù)責(zé)，其他地方可能還有不合格項(xiàng)。
內(nèi)審報(bào)告糾正措施跟蹤
1. 審核報(bào)告內(nèi)容
A 審核目的和范圍
B 審核組成員和受審核部門名稱及其負(fù)責(zé)人
C 審核的日期
D 審核依據(jù)文件
E 不合格項(xiàng)的分布綜述
F 質(zhì)量體系運(yùn)行適宜性、有效性的結(jié)論
2.糾正措施跟蹤
A 計(jì)劃是否按規(guī)定日期完成？
B 計(jì)劃中各項(xiàng)措施是否都已完成？
C 完成效果如何？是否還有類似不合格項(xiàng)發(fā)生？
D 實(shí)施情況是否有記錄？
內(nèi)審常見的缺陷
最高管理層對(duì)環(huán)境管理體系的關(guān)心程度直接影響內(nèi)部管理體系審核。對(duì)不符合不采取糾正、預(yù)防措施就沒(méi)有意義，而在內(nèi)部管理體系審核中，由于最高管理層沒(méi)有給予足夠的關(guān)心，常常會(huì)僅僅指出不符合而告結(jié)束。內(nèi)審中常見的缺陷有：
沒(méi)有受過(guò)培訓(xùn)的、無(wú)經(jīng)驗(yàn)的人進(jìn)行內(nèi)部管理體系審核；
內(nèi)部管理體系審核有時(shí)得不到實(shí)施；
流于形式，純粹為了應(yīng)付認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核或相關(guān)方的審核；
即使按照文件規(guī)定進(jìn)行審核，但每次審核都是匆匆結(jié)束；
沒(méi)有將內(nèi)審納入到日常的工作計(jì)劃中；
沒(méi)有對(duì)發(fā)現(xiàn)的不符合進(jìn)行跟蹤與驗(yàn)證；
內(nèi)審結(jié)果沒(méi)有納入管理評(píng)審內(nèi)容之中；
計(jì)劃不合理，沒(méi)有突出重點(diǎn)，抽樣不合理。
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